19.01.2021
В любые времена в любом бизнесе собственники ждут контрастного результата (того, который превосходит их ожидания). Для начала предлагаю дать определение: что такое команды и командообразование (как процесс), рассмотреть виды команд, установить проблемы, с которыми сталкиваются команды в рознице, рассмотреть подходящие инструменты и методы, опираясь на научный подход и практику работы в рознице более 20 лет.
Команда — это группа единомышленников, объединяемая общей целью, авторитетом лидера, пониманием, кто, что и когда делает, обладающая стандартами взаимодействия и поведения, созданная для достижения результата, превосходящего ожидания1.
Командообразование рассматриваю как формирование и развитие команды. Целенаправленное развитие команд позволяет достигать командные эффекты. А что это?
Командные эффекты — конкурентные преимущества, создаваемые путем формирования и развития команд на всех уровнях и межфункционального взаимодействия в организации.
Стабильное развитие торговых компаний обеспечивают следующие командные эффекты:
взаимное усиление и взаимопомощь для достижения общей цели;
приоритет общей цели над личными;
инициативный обмен ресурсами;
высокая личная ответственность каждого сотрудника за достижение целей отдела, компании;
добровольная самодисциплина и самоконтроль сотрудников, которые воспринимаются как надежность;
инициативная подача обратной связи сотрудникам, открытость коммуникации;
целеустремленные и инициативные неформальные лидеры на постах руководителей;
высокая степень доверия сотрудников друг к другу, основанная на опыте совместных действий;
способность к организации самостоятельной и согласованной деятельности каждого отдела и подразделения, как следствие — адаптивность к изменениям;
обязательность принятых в компании стандартов поведения и деятельности для всех, отсутствие двойных стандартов;
готовность принять личную ответственность за неудачу команды, принятие заслуг других и команды в случае успеха;
ориентация на результат в индивидуальной и совместной деятельности;
развитое чувство «мы» и корпоративная культура.
Командные эффекты обеспечивают бизнесу и торговым компаниям следующие преимущества:
согласованность действий сотрудников в ситуациях противоречия интересов, неопределенности цели, неопределенности способа действий;
высокую управляемость, основанную на индивидуальной и коллективной ответственности;
скорость внедрения нововведений;
лояльность и приверженность менеджменту, снижение текучести кадров и затрат на персонал;
более высокую вероятность принятия проработанных и качественных решений;
надежность (особенно в случае форс-мажоров) при общем снижении затрат на контрольные функции;
повышение стоимости бренда без дополнительных затрат на рекламу и PR;
инициативу членов команды в создании новых стандартов, путей оптимизации.
С основными понятиями разобрались. Давайте посмотрим, какие команды существуют в рознице:
-
команда магазина
-
команды подразделений бэк-офиса
-
управленческая команда (розничной сети, руководителей подразделений бэк-офиса)
-
проектные команды, созданные для решения задач развития.
Таким образом, мы видим, что работа команд является основным звеном деятельности розничной компании. Предлагаю на примерах кейсов рассмотреть возможности развития команд в рознице, направленные на повышение эффективности.
Кейс 1. Повышение эффективности магазина за счет перераспределения функций между сотрудниками и изменений системы закупок в РС «Товарищ» (33 магазина).
Задачи:
1. Оптимизировать штатное расписание магазинов за счёт перераспределения функций сотрудников и повышения производительности.
2. Автоматизировать на 90% формирование заказов, оптимизировать товарные запасы магазина.
Что сделано:
1. Сформирована проектная группа из 4-х управляющих магазинов, 1 категорийного менеджера и генерального директора компании. Отмечу, что данная группа периодически участвует в открытии новых магазинов (в том числе и новых форматов), передаче технологий партнерам и филиалам в других регионах.
2. Проектной командой был проведен хронометраж выполнения функций по каждой должности сотрудников магазина в магазине потенциалом прироста к выручке +25%. Предложена следующая модель распределения основных функций по должностям:
Должность |
Количество штатных единиц |
Функции |
Периодичность выполнения |
Управляющий |
1 |
1. Оперативное управление деятельностью магазина
2. Заказ товара
3. Приёмка товара2
4. Внесение накладных в базу данных3
5. Взаимодействие с бэк-офисом, подготовка отчётов 6. Подготовка инвентаризации ТМЦ |
Ежедневно
Строго согласно графика товара
Строго до 16-00, согласно графика
Вторник, четверг, для товаров, поступающих ежедневно — день- вдень
Ежедневно
1 раз в месяц |
Администратор |
2 |
1. Выдача и контроль денежных средств из кассы магазина кассирам
2. Подмена продавцов на обеденный перерыв
3. Организация выкладки товаров
4. Контроль работы персонала
5. Инкассация денежных средств (внутренняя и внешняя)
6. Приемка товара в выходные дни управляющего
7. Печать ценников |
Ежедневно
Ежедневно
Ежедневно
В отсутствие управляющей
Ежедневно
Суббота, воскресенье
Ежедневно
|
Продавец-кассир |
44 |
1. Работа на кассе
2. Выкладка на закрепленной зоне, размещение ценников, контроль сроков годности
3. Влажная уборка на закрепленной зоне
|
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня |
Продавец гастронома |
2 |
1. Работа в отделе
2. Выкладка на закрепленной зоне, размещение ценников, контроль сроков годности
3. Влажная уборка на закрепленной зоне
|
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня |
Грузчик |
2 |
1. Погрузка/разгрузка товара
2. Поддержание порядка на складе |
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня |
Уборщица |
2 |
Уборка магазина, склада и подсобных помещений |
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня |
Дворник |
1 |
Уборка прилегающей территории магазина |
Ежедневно согласно фотографии рабочего дня |
3. Изучен бизнес-процесс закупок товара «от заказа до продажи», в том числе уровень автоматизации формирования заказа, график поставок, тайминг и алгоритм приёмки.
4. Разработана гипотеза модели оптимизации бизнес-процесса закупок:
-
определены товары и распределены на группы с периодичностью закупок 1 раз в месяц, 1 раз в неделю; 2-3 раза в неделю; ежедневно
-
скорректирован график заказов/поставок согласно периодичности заказа, времени на приемку товаров, сроков хранения
-
настроен и скорректирован автомат-заказ в торговой программе
-
разработана система корректировки заказов с учетом сезонности и изменений в распределении торговых площадей
-
строгий контроль за соблюдением поставщиками графика, времени и объёмов поставки, качества товаров, наличия сопроводительных документов
Результаты проекта:
-
Плюс 30% прироста выручки магазина за 2 месяца за счёт обеспечения наличия необходимого товара в торговом зале магазина, не смотря на открытие конкурента — супермаркета.
-
Снижение недостачи в магазине — в рамках нормативных показателей. Ранее среднемесячная недостача магазина, в котором был реализован проект была около 80 000 руб./мес.
-
Автоматизация процесса закупок на 90%.
Что мешает эффективности команд в рознице (и не только)?
5 пороков и добродетелей команды. Простые решения для развития команд.
Существуют пять основных пороков и добродетелей команды (по Патрику Ленсиони; Таблица 1):
-
недоверие,
-
боязнь конфликта,
-
безответственность,
-
нетребовательность,
-
безразличие к результатам.
Пороки |
Маркеры |
Решения |
Недоверие |
|
|
Боязнь конфликта |
|
|
Безответственность |
|
|
Нетребовательность |
|
|
Безразличие к результатам |
|
|
Таблица 1. От пороков к добродетелям команд.
Члены сильных команд предпочитают открытое, хоть и чреватое конфликтами общение друг с другом. Самым надежным методом поддержания эффективности является взаимное полезное давление друг на друга каждого члена команды. Но ни высокий уровень доверия, ни конструктивные конфликты, ни требовательность не могут компенсировать отсутствия желания победить.
1 М. Долгов. Модель 5F — Геометрия команды, создающая энергию. Краткое руководство для лидеров. — М., 2016.
2Ранее эту функцию выполняли администраторы магазина.
3Ранее эту функцию выполняли администраторы магазина.
4При наличии 3-х кассовых узлов. В час пик на 3-ю кассу садится администратор. В других магазинах сети по штатному расписанию — 2 продавца, работающих посменно, на 1 кассовый узел.