Работа с конфликтами и рекламациями

Для кого: продавцы, операторы колл-центров, сотрудники фронт-офиса, установщики, прорабы
Цели тренинга:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Выработать корпоративные стандарты эффективного поведения в повторяющихся конфликтных ситуациях и для работы с типовыми рекламациями.
• Скорректировать психологические установки и развить необходимую гибкость для работы с так называемыми "трудными" клиентами.
• Научиться использовать работу с жалобами и рекламациями как инструмент повышения лояльности клиентов.
• Развить навыки психологической гигиены и экспресс-восстановления после сильных стрессов.

Результат обучения:

• Существенное сокращение потерь клиентов из-за неумелого решения конфликтов и претензий
• Повышение индекса лояльности клиентов (NPS)
• Сокращение отказов от услуг, возвратов и выплат по претензиям
• Психологически здоровый коллектив, доброжелательно решающий самые острые ситуации
• Собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами

Отличия тренинга:

• Контент тренинга полностью привязан к процессу обслуживания клиента, существующему в компании: выделяются типичные проблемы и конфликты на всех этапах взаимодействия с клиентом и вырабатываются стандарты поведения для каждой такой ситуации.
• Качественная проработка психологических установок персонала, позволяющая кардинальным образом изменить их отношение к конфликтным ситуациям
• Большое количество практической отработки на ситуациях из рабочих будней участников
• Тренинг ведут сразу 2 мощных тренера

 Количество участников: 16 + 3 (до трех руководителей могут присутствовать в формате «за кругом»)
 Продолжительность тренинга: 2 дня, с 9-00 до 18-00
 Бонус для Заказчика: в течение недели после завершения тренинга Заказчик получает собственный Корпоративный Стандарт по работе с жалобами и конфликтами, разработанный тренерами специально для его компании

Заказать тренинг

Вернуться к списку тренингов