09.05.2021
KPI (Key Performance Indicator) — это ключевые метрики, на которых основывается система оценки эффективности компании. Это важнейшие показатели, по которым можно оценить качество выполнения различных бизнес-задач и работы бизнеса в целом. Рассмотрим несколько KPI, которые используют для оценки эффективности работы:
-
Компании/магазина — прибыль, рентабельность, капитализация и др.;
-
Сотрудника — например, для продавца могут использоваться KPI: коэффициент конверсии, выручка в смену, средний чек, количество позиций в чеке;
Зачем магазину ключевые показатели эффективности? В первую очередь, система KPI разрабатывается для того, чтобы переводить стратегические цели компании и собственника в четкий план действий. KPI — это система критериев оценки, которая позволяет:
-
Сделать все бизнес-процессы магазина/сети прозрачными, прогнозируемыми и управляемыми;
-
Оценить качество работы каждого сотрудника, магазина;
-
Сфокусировать работу всех сотрудников на работу над приоритетными задачами;
-
Создать справедливую и эффективную систему мотивации персонала на достижение сверхрезультата;
-
Повысить ответственность за результат каждого сотрудника.
Основные виды показателя эффективности различают в зависимости от того, к какой именно метрике он привязан. Например:
-
Количество — стандартный KPI, который оценивает работу по сумме достигнутых показателей за период: выручка, выручка/доход на метр торговой площади, средний чек, товары-новинки, высоко маржинальные товары и другие;
-
Результат — оценивается, сколько и какого результата было произведено. Это симбиоз оценки качества и количества: динамика роста/падения, количество клиентов, количество новых клиентов, количество ушедших клиентов;
-
Затраты и потери — отражает, сколько потрачено ресурсов. Основная цель ввода такого KPI — минимизировать издержки и потери;
-
Производительность — соотношение результата и времени на его достижение, его ещё называют КПД — коэффициент полезного действия;
-
Эффективность — с точки зрения бизнеса, это соотношение полученного результата к затратам: рентабельность продаж, новые/ушедшие клиенты, соблюдение стандартов продаж, LTV клиентской базы и другие.
-
Решенные задачи — по количеству выполненных задач.
-
Полученные оценки — по качеству выполнения работы, измеряются в баллах. Оценки могут выставляться руководителем, а могут клиентами (NPS).
Замечу, что все показатели, которые считаются ключевыми в компании/магазина, сети, должны быть:
-
измеримыми;
-
определенными (четким значением или диапазоном, периодом, средним значением);
-
выполнимыми и реалистичными;
-
ограниченными во времени (показатели KPI — цели, рекомендую использовать способ постановки целей SMART);
-
понятными, не имеющими двусмысленной трактовки;
-
иметь четкую систему оценки качества результатов.
Однозначно, введение KPI помогает качественно оценивать эффективность работы. Рассмотрим этапы внедрения KPI, которые помогут понять, какую работу необходимо сделать, чтобы бизнес получился управляемым. В первую очередь составляется стратегия компании/сети/магазина, где формулируется желаемый результат, который планируется достичь к концу расчетного периода (например, года). После этого — проводится разработка тактики (методы, способы) достижения результата, формулируются основные цели на на уровне магазинов. Следующим этапом внедрения системы KPI будет разработка матрицы ответственности, анализ необходимых ресурсов и контрольных точек. Для каждого этапа фиксируются необходимые требования к результатам. И только после этого, разрабатывается система KPI — выделяются основные показатели, которыми будет измеряться эффективность на каждом этапе, проводится их ранжирование и взвешивание, определяются способы измерения и периодичность. Далее разрабатывается система мотивации персонала и связь разработанных KPI с системой оплаты труда. Далее начинается процесс внедрения системы оценки ключевых показателей эффективности. От ознакомления сотрудников с нововведениями, до автоматизации контроля и расчета эффективности по каждому сотруднику, команде и сети/магазину в целом.
В каждой отрасли и компании может быть своя система KPI, обеспечивающая эффективность. Отмечу, что в условиях быстро меняющейся внешней среды, которая в настоящий момент сложно прогнозируется, управление по целям и показателям позволяет бизнесу быть адаптивным и результативным. Руководитель магазина, не управляющий результативностью продаж является статистом, который констатирует либо прибыли, либо убыток. Управление результативностью магазина состоит из 5 шагов:
-
Определение KPI
-
Сбор и анализ данных
-
Постановка целевых показателей перед продавцами
-
Мотивация и обучение
-
Контроль достижения
В рамках управления KPI продавцов (повышения их личной эффективности) реально выйти на увеличение выручки и прибыли магазина.
В качестве иллюстрации приведу пример системы KPI магазина товаров для творчества и хобби «Мастерица» (г. Пенза). KPI магазина «Мастерица»:
-
Выполнение плана по выручке
-
Увеличение объема продаж
-
Маржинальный доход (план по марже или % от маржинальной прибыли)
-
Коэффициент конверсии
-
Коэффициент обслуживания - Оценка работы продавцов управляющим магазина и покупателями
-
Проходимость
-
Средний чек
-
Оценка магазина (по 5 бальной шкале)
-
Отчетная дисциплина
-
Выполнение планов по товарным категориям
-
Соблюдение нормативов оборачиваемости
-
% неликвидных товаров
-
Доля постоянных клиентов
-
Прирост клиентской базы в % к прошлому году
-
Количество нововведений/рацпредложений, реализованных с подачи директора
-
Отсутствие дисциплинарных нарушений
Таблица 1. Оценка эффективности продавцов.
Плюсы и минусы внедрения системы KPI.
Плюсы внедрения системы оценки ключевых показателей эффективности очевидны:
-
Сотрудники концентрируются на действительно важных метриках эффективности своей работы.
-
Система мотивации персонала прозрачная, когда базируется на KPI . При наличии KPI сотрудники понимают, что могут влиять на свой заработок.
-
На уровне ТОП менеджмента KPI позволяют сфокусироваться на актуальных задачах, опустив второстепенные.
Но, есть и минусы:
-
Сложность внедрения. Она работает при абсолютной прозрачности и правильности составления. Перед тем, как внедрять систему KPI, необходимо все точно просчитать и убедиться, что данные показатели можно выполнить, а условия этой системы будут понятны всем сотрудникам.
-
Адаптация сотрудников, которая занимает некоторое время. Не каждый сотрудник сможет легко разобраться, как должен измениться его подход к работе с внедрением KPI. Здесь важное значение имеет способность руководителя магазина чётко ставить задачи и давать обратную связь.
-
Неочевидные показатели. Сложность может возникнуть с тем, что действительно ключевые показатели не так очевидны, и понадобится помощь консультантов.
-
Требует больших временных затрат на разработку и тестирование системы. Однако в дальнейшем все затраты окупятся при условии, что система была выстроена правильно.